La reputación online es la percepción que tiene el mercado de una empresa en el entorno digital. Se construye a partir de múltiples canales: las reseñas en Google, TripAdvisor, Trustpilot y plataformas sectoriales; los resultados de búsqueda para el nombre de la marca (SERP de marca); las menciones en medios, blogs y redes sociales; los comentarios y valoraciones en marketplaces; y, cada vez más relevante, lo que los modelos de lenguaje de IA (ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude) dicen sobre la empresa cuando alguien les pregunta.
La reputación en IA es cómo te describen los modelos de lenguaje cuando alguien les pregunta sobre tu empresa, sector o competidores. Si un usuario pregunta a ChatGPT '¿cuál es la mejor clínica de estética en Madrid?' o 'qué opinan de la empresa X', la respuesta que genera el modelo es reputación en IA. A diferencia de las reseñas en Google, la reputación en IA está determinada por el contenido que los modelos han procesado durante su entrenamiento y por las fuentes que consultan en tiempo real. Una empresa puede tener 5 estrellas en Google y que la IA la describa de forma neutral o negativa si las fuentes de referencia del sector no la posicionan bien.
El análisis de sentimiento en IA consiste en realizar sistemáticamente una batería de prompts relevantes sobre la marca y el sector en los principales LLMs (ChatGPT, Gemini, Perplexity, Claude) y analizar: si la marca es mencionada o ignorada, con qué tono (positivo, neutral, negativo), qué atributos le asocia el modelo, en qué posición aparece respecto a los competidores y en qué categorías de consultas tiene presencia. Este análisis forma parte de la Auditoría GEO y es el punto de partida para cualquier estrategia de mejora de reputación en IA.
Mejorar la reputación en IA requiere actuar sobre las fuentes que los modelos usan como referencia: publicaciones en medios de autoridad del sector, menciones en rankings y comparativas de referencia, presencia en Wikipedia y wikis sectoriales, backlinks desde fuentes de alta credibilidad, y datos estructurados que faciliten a los modelos identificar correctamente qué hace la empresa y cuál es su posicionamiento. Es un trabajo de largo plazo que combina estrategia de contenido, PR digital y GEO (Generative Engine Optimization).
El ORM es la disciplina de gestión activa de la reputación online. Sus principales líneas de actuación son: monitorización continua de menciones y reseñas en todos los canales, estrategia de respuesta a opiniones negativas, generación de contenido positivo que desplace resultados negativos en la SERP de marca, captación activa de reseñas en plataformas clave, y gestión de crisis reputacionales cuando aparece contenido dañino. En 2026, el ORM incluye también la gestión del sentimiento en los modelos de IA generativa.
Una crisis de reputación online requiere actuar con rapidez y coordinación. Las fases son: detección temprana (monitorización que alerte en tiempo real cuando aparece contenido negativo viral), evaluación del alcance (¿es un problema aislado o sistémico? ¿cuántas personas lo están viendo?), respuesta pública y privada (comunicado oficial + contacto directo con los afectados), generación de contenido positivo que ocupe el espacio mediático, y seguimiento del impacto en la SERP de marca y en las reseñas. Los primeros 48 horas son críticos.
Los servicios de ORM varían enormemente según el alcance. La monitorización y gestión básica de reseñas para un negocio individual puede costar entre 300 y 800€ al mes. Servicios completos de ORM para empresas medianas con gestión de SERP, reputación en IA y gestión de crisis pueden costar entre 1.500 y 5.000€ mensuales. Para grandes corporaciones con necesidades de reputación complejas, los presupuestos pueden superar los 10.000€ mensuales. La Auditoría GEO inicial (análisis del sentimiento en IA) suele ser un proyecto puntual de 2.000 a 8.000€.